تسويق الخدمة: الخصائص والاستراتيجيات والأهمية والأمثلة

تسويق الخدمات هو فئة واسعة من استراتيجيات التسويق التي تركز على بيع أي شيء آخر غير المنتج المادي. يشمل كل شيء بدءًا من الخدمات الشخصية ، مثل علاجات السبا والرعاية الطبية ، واستئجار السيارات ، والخبرات مثل دروس الرقص والحفلات الموسيقية.

أي طريقة قادرة على إبلاغ العملاء بفوائد وجاذبية الخدمة هي وسيلة صالحة ، بما في ذلك المحتوى المعلوماتي والإعلانات والعروض الترويجية والعديد من أنواع المواد التسويقية الأخرى.

يتميز الاقتصاد العالمي اليوم بشكل متزايد بأنه اقتصاد خدمات. ويرجع ذلك أساسًا إلى تزايد أهمية ومشاركة قطاع الخدمات في اقتصادات البلدان النامية والبلدان الأكثر تقدماً.

تم وصف تطور قطاع الخدمات كمؤشر للتقدم الاقتصادي للبلد. ويشمل تسويق الخدمات مثل الخدمات المالية ، والاتصالات السلكية واللاسلكية ، وجميع أنواع الضيافة والسياحة والترفيه ، وتأجير السيارات ، والخدمات الصحية ، والخدمات المهنية والتجارية.

تاريخ

يُعد تسويق الخدمات ظاهرة جديدة نسبيًا في مجال التسويق ، حيث اكتسب أهمية كتخصص في نهاية القرن العشرين.

لقد بدأت في الظهور في الثمانينيات ، عندما بدأت في مناقشة ما إذا كان تسويق الخدمات يختلف اختلافًا كبيرًا عن تسويق المنتجات ، ليتم تصنيفه على أنه تخصص منفصل.

قبل ذلك ، كانت الخدمات تعتبر مجرد مساعدة لإنتاج وتسويق البضائع ، وبالتالي ، لم يتم اعتبار أنها لها صلة خاصة بها بشكل منفصل.

ومع ذلك ، شهدت 1980s تغييرا في هذا التفكير. نظرًا لأن قطاع الخدمات بدأ ينمو في أهميته وبرز كصاحب عمل رئيسي ومساهم في إجمالي الناتج المحلي ، بدأ الأكاديميون ومهنيو التسويق في رؤية تسويق الخدمات ضمن منظور جديد.

بحلول منتصف التسعينيات من القرن الماضي ، كان تسويق الخدمات راسخًا باعتباره مجالًا فرعيًا مهمًا للتسويق. كان لديها البحوث والبيانات التجريبية الخاصة بها ، وأهمية متزايدة في الاقتصادات التي يسيطر عليها بشكل متزايد قطاع الخدمات في الألفية الجديدة.

ملامح

الخدمات معقدة ومتعددة الأبعاد ومتعددة الطبقات. ليست هناك فوائد متعددة فحسب ، بل هناك أيضًا تعدد التفاعلات بين العملاء والمؤسسات ، وكذلك بين العملاء والعملاء الآخرين.

خلال الثمانينيات والتسعينيات ، سيطرت ما يسمى بالخصائص الفريدة للخدمات على الكثير من المؤلفات. الميزات الأربعة الأكثر شيوعًا المذكورة في الخدمات هي:

المساس

جميع الخدمات غير ملموسة وليس لها وجود مادي. لذلك ، فإنها لا تتفاعل مع أي من حواسنا بطريقة تقليدية. لا يمكن استمرار الخدمات أو لمسها أو اختبارها أو تنصهرها.

هذه هي السمة الأكثر تحديدًا للخدمة وهي ما يميزها بشكل أساسي عن المنتج. بالإضافة إلى ذلك ، فإنه يمثل تحديًا فريدًا لمن يشاركون في تسويق الخدمات. هذا لأنهم يحتاجون إلى إرفاق الصفات الملموسة لعرض غير ملموس.

نظرًا لأنه لا يمكن نقل ملكية الخدمة ، فإن قيمتها تنتج عن الاستهلاك أو الخبرة. من الصعب تقييم جودته قبل استهلاكه أو شراؤه.

عدم إنفصال

إنه يشير إلى حقيقة أن الخدمات يتم إنشاؤها واستهلاكها خلال نفس الفترة الزمنية.

على سبيل المثال ، يتم تسليم قصة شعر ويستهلكها العميل على الفور ، على عكس برغر الوجبات الجاهزة ، والتي يمكن أن يستهلكها العميل حتى بعد بضع ساعات من شرائها.

من الصعب للغاية فصل الخدمة عن مزود الخدمة. على سبيل المثال ، يعد الحلاق جزءًا من خدمة الحلاقة التي يقدمها إلى موكله.

لا يمكن فصل الإنتاج والاستهلاك ، مقارنةً بالسلع ، حيث يكون الإنتاج والاستهلاك عمليتين مختلفتين تمامًا.

هالك

لا يمكن تخزين الخدمات أو حفظها أو إعادتها أو إعادة بيعها بمجرد استخدامها. بمجرد تسليمها إلى أحد العملاء ، يتم استهلاك الخدمة بالكامل ولا يمكن تسليمها إلى عميل آخر.

على سبيل المثال ، لا يمكن للعميل غير الراض عن خدمات الحلاق إرجاع خدمة الحلاقة التي تم توفيرها له. على الأكثر ، قد تقرر عدم زيارة هذا الحلاق بعينه في المستقبل.

على الرغم من أن الطلب يخضع لتقلبات واسعة ، لا يوجد مخزون يعمل كحاجز بين العرض والطلب. لا يمكن حجز السعة غير المستخدمة ، مما يؤدي إلى ارتفاع تكلفة الفرصة البديلة لسعة الخمول.

عدم التجانس / التباين

كل عرض خدمة فريد من نوعه ولا يمكن تكراره بالضبط من قبل نفس مزود الخدمة. على الرغم من أنه يمكن إنتاج المنتجات بكميات كبيرة وتكون متجانسة ، لا يحدث نفس الشيء مع الخدمات.

على سبيل المثال ، جميع البرغر ذات نكهة معينة في ماكدونالدز متطابقة تقريبًا. ومع ذلك ، لا يحدث نفس الشيء مع الخدمة التي يقدمها نفس الموظفين لعميلين متتاليين.

تشتمل الخدمات على العمليات التي يقدمها الموظفون ، والتي يخضعون لتغيرات بشرية. يصعب إدارة جودة الخدمة ، نظرًا لوجود عدد أقل من الفرص لتوحيد تقديم الخدمات.

استراتيجيات تسويق الخدمة

عندما تفكر شركات الخدمات في استراتيجيات التسويق ، فإنها تفكر عادة في التقنيات المباشرة. وهذا هو ، في الرسائل التي يتم إرسالها مباشرة إلى العملاء المحتملين.

الهدف هو أن تكون مقنعا ومقنعا بحيث يستجيب الجمهور ويلتزم بالخدمة المقدمة.

أبحاث السوق

البحث هو أساس كل الجهود التسويقية الحالية. من أبحاث السوق إلى أبحاث العلامات التجارية ، يمكن أن تساعد الدراسات العلمية في اتخاذ قرارات أكثر استنارة.

يساعد البحث على فهم العملاء بشكل أفضل. يعطي فكرة عن كيفية تنفيذ العمليات التجارية.

سيكون معروفًا في الجوانب التي تعمل فيها الشركة بشكل جيد وأي استراتيجية تسويق في قطاعات الخدمات تحتاج إلى تحسين.

استراتيجية المتخصصة

واحدة من أهم الاعتبارات التجارية لتسويق الخدمات هو استهداف وتخصص المنافذ.

أظهرت الأبحاث أن بعض شركات الخدمات الأسرع نموًا متخصصون في مجموعة مختارة بعناية.

يجب أن يكون مكانه قطاعًا من الصناعة مفهومة تمامًا. يجب أن تكون مساحة حيث يمكن أن تصبح الشركة رائدة وخبيرة لا جدال فيها.

التخصص يمكن أن تحدث فرقا في جهود التسويق. إنه يحدد ما تقوم به الشركة بالضبط ويميزها عن المنافسة.

الموقع

سيكون موقع الشركة أحد أهم الأصول. إنه أكثر من مجرد لوحة إعلانية رقمية ، كما اعتقدت العديد من الشركات في الماضي.

إنها أداة مهمة لزيادة وضوح العلامة التجارية. يبحث العملاء المحتملون غالبًا عبر الإنترنت للتعاقد مع مزودي الخدمة.

سيُظهر الموقع تجربة الشركة وبالتالي الحصول على قبول أفضل في السوق. أصبح الإنترنت المصدر الأكثر شيوعا لجميع المعلومات.

وضع محرك البحث (SEO)

يجب أن يكون الجمهور المستهدف قادرًا على الهبوط على الموقع دون أي مشكلة. يجب أن يكون الموقع فعالاً بهذه الطريقة. وهذه هي الطريقة التي يأتي كبار المسئولين الاقتصاديين في اللعب.

أهميتها في تسويق الخدمات عبر الإنترنت هي أن الشركات ذات النمو المرتفع تعتبر SEO واحدة من أهم الاستراتيجيات المتاحة لإدارة حركة المرور.

الشبكات الاجتماعية

يستشير أكثر من 60٪ من المشترين مقدمي الخدمات الجدد عبر الشبكة الاجتماعية. وهذا يجعلها واحدة من أكثر مصادر المعلومات استخدامًا.

وجدت دراسة تسويقية حديثة أن ما يقرب من 17 ٪ من الجميع

هذه بمثابة مسرع لتحقيق الخبرة والسمعة والمحتوى للعملاء المستهدفين. ساعد في التواصل مع الأشخاص المؤثرين وجهات الاتصال القيمة.

مراجع

لقد تغيرت طبيعة مراجع الخدمات المهنية على مر السنين. وقد أثر هذا إلى حد كبير على استراتيجية تسويق الخدمة. لقد تم اكتشاف أن أكثر من 81٪ من مقدمي الخدمات تلقوا إحالات من أشخاص لم يكونوا عملاء أبدًا.

ولكن من أين تأتي كل هذه الإشارات؟ معظمهم يأتون من تجربة أو سمعة الشركة.

التحليل والتقارير

من المهم تحليل المؤشرات المناسبة لقياس النتائج بفعالية. لكن يجب أن تتوفر لديك الأدوات اللازمة لجمع البيانات الدقيقة. وهذا يشمل الشبكات الاجتماعية ، والموقع وكبار المسئولين الاقتصاديين.

تعد Google Analytics أداة مهمة لقياس وتحليل حركة المرور التي تصل إلى موقع الويب. يمكنك تحسين نتائج كبار المسئولين الاقتصاديين مع MOZ. Hootsuite وغيرها من الأدوات المماثلة توفير تحليل مفصل للشبكات الاجتماعية.

أهمية

نظرًا لعدم وضوح الخدمات ، يصبح تسويقها مهمة صعبة للغاية ، ومع ذلك ، فهي مهمة للغاية.

مفتاح التفاضل

نظرًا للتجانس المتزايد في عروض المنتجات ، بدأت خدمات المساعدة في الظهور والتي تميزها كمفرق رئيسي في أذهان المستهلكين.

على سبيل المثال: في حالة سلسلتي الوجبات السريعة التي تخدم منتجًا مشابهًا (بيتزا هت ودومينو) ، أكثر من المنتج ، فإن جودة الخدمة هي التي تميز العلامتين التجاريتين عن بعضهما البعض.

لذلك ، يمكن لمتخصصي التسويق الاستفادة من عرض الخدمات للتمييز بين أنفسهم عن المنافسة وجذب المستهلكين.

أهمية العلاقات

العلاقات هي عامل رئيسي عندما يتعلق الأمر بتسويق الخدمة. نظرًا لأن المنتج غير ملموس ، يعتمد جزء كبير من قرار الشراء من العملاء على درجة الثقة التي لديك مع البائع.

لذلك ، من المهم للغاية الاستماع إلى احتياجات العميل وتلبية احتياجاتهم من خلال عرض خدمة مناسب. هذه هي الطريقة التي يتم بها بناء علاقة دائمة تؤدي إلى مبيعات متكررة وتوصية "كلمة شفهية".

الاحتفاظ بالعملاء

بالنظر إلى سيناريو اليوم شديد التنافس ، حيث يتنافس العديد من الموردين على مجموعة محدودة من العملاء ، فإن الاحتفاظ بالعملاء أهم بكثير من جذب عملاء جدد.

نظرًا لأن الخدمات يتم إنشاؤها واستهلاكها في نفس الوقت ، فإنها تشارك العميل فعليًا في عملية تقديم الخدمة ، مع مراعاة متطلباتهم وتعليقاتهم.

لذلك ، فهي توفر مساحة أكبر للتخصيص وفقًا لمتطلبات العميل. وبالتالي ، فإنها توفر رضا أكبر مما يؤدي إلى زيادة الاحتفاظ العملاء.

أمثلة حقيقية

على سبيل المثال ، تحتفظ معظم الفنادق فئة 5 نجوم بقواعد بيانات العملاء ، والتي تعرض بالتفصيل خيارات ترتيب الغرف لضيوفهم.

لذلك ، إذا طلب أحد الضيوف الاحتفاظ بعصير برتقال في ثلاجة الغرفة الصغيرة ، في المرة القادمة التي يقومون فيها بالحجز في الفندق ، سيتأكد الموظفون من أن العصير موجود بالفعل في الغرفة.

تعمل هذه الإيماءات الصغيرة على جعل العملاء يشعرون بأهمية كبيرة ويستمتع العميل بأنفسهم.

يتم إظهار طريقة جديدة أخرى لتجاوز توقعات الضيوف من قبل وكالات السفر. نظرًا لأن لديهم عمومًا تفاصيل مع أعياد الميلاد الخاصة بعملائهم ، فغالبًا ما يرسلون رسالة إلكترونية تحية إلى عملائهم لتهنئتهم.

هذا ليس فقط له تأثير على العميل ، ولكن أيضًا يساعد الشركة في الحفاظ على "تذكير عقلي" مع ضيفهم.

حملة السياحة

إن الحملات السياحية الأكثر نجاحًا لا تبيع المنتجات ، بل التجارب. النظر في حملة "ماذا يحدث هنا ، والبقاء هنا" التي قدمتها اتفاقية لاس فيغاس وسلطة الزوار (ACVLV).

هذه الوكالة مسؤولة عن جلب ملايين الأشخاص إلى المدينة كل عام ، و "ما يحدث هنا" هو أكثر حملاتها الإعلانية نجاحًا حتى الآن. تم إطلاقه في عام 2004 ، وهو يسبق معدل زوار قياسي بلغ 37.4 مليون شخص في لاس فيغاس في عام واحد فقط.

وأشارت وكالة R & R للتسويق إلى أن العلاقة العاطفية بين لاس فيجاس وعملائها هي الحرية ، بعد إجراء تحقيق شامل.

قد لا تبيع الحملة منتجًا ، لكنها تعد المستهلكين بأنهم سيحصلون على شيء يمكنهم الحصول عليه من المنزل: تجربة فريدة في مدينة لاس فيجاس.

في حالة هذه الحملة ، باعت ACVLV تجربة زيارة لاس فيجاس ، في محاولة لتوليد العملاء للفنادق والمطاعم وغيرها من الشركات المحلية.

تألفت الحملة من مجموعة واسعة من المواد ، مثل الإعلانات التلفزيونية ، وإعلانات المجلات ، والإعلانات عبر الإنترنت ، والملصقات الإعلانية وغيرها من المواد التسويقية ، التي تنقل رسالة الحملة بشكل مستمر.