دورة خدمة العملاء: في الشركة ، الفندق ، الصحة (مع أمثلة)
دورة خدمة العملاء هي التسلسل الكامل للخبرات التي عاشها العميل أو المستخدم مع إحدى المؤسسات ، خلال عملية الحصول على الخدمة لتلبية الحاجة.
يبدأ من اللحظة التي يقدم فيها المستخدم طلب الخدمة ويستمر عبر سلسلة من جهات الاتصال بين هذا المزود. تغلق الدورة عندما يكون المستخدم راضيًا ومستعدًا للعودة.
تسمى جهات الاتصال هذه بين المستخدم ومزود الخدمة "لحظات الحقيقة". هذا يعني أنه خلال نفس اليوم يمكن أن يكون هناك لحظات كثيرة من الحقيقة مثل دورات الخدمة.
لحظات الحقيقة هذه يمكن أن تكون إيجابية أو سلبية. بنفس الطريقة التي يمكن للمستخدم من خلالها تجربة لحظات كثيرة من الحقيقة الإيجابية والسلبية أثناء تقديم الخدمة المطلوبة.
لكن في بعض الأحيان ، تكفي لحظة من الحقيقة السلبية لتهدئة كل جهد المنظمة. لذلك ، يجب أن ينظر إليه على أنه جهد من جودة الخدمة مع معيار مجمل.
دورة الخدمة في الشركة
لا يمكن اعتبار دورة الخدمة في الشركة كمجموعة من المهام والمسؤوليات ببساطة من قبل المؤسسة. يكمن جوهرها الحقيقي في ما يراه المستخدم أو العميل أو يختبره أثناء العملية ، حيث سيكون هو الذي يثمنها بالكامل.
تساعد دورة خدمة العملاء الشركات على التقييم الذاتي والتفاعل مع المستخدمين. يتم تحقيق ذلك من خلال تحسين رأيهم في المنظمة أثناء تقديم الخدمة.
لتحديد دورة الخدمة ، تضع الشركات أو المؤسسات خريطة مع تسلسل المراحل ولحظات الحقيقة التي تحدث أثناء تقديم الخدمة.
القيمة الحقيقية لهذه الخريطة هي أنها تسمح لك بالنظر إلى العملية من منظور العميل. ولكن في الوقت نفسه ، يساعد على توعية العمال بتحسين الخدمة التي يقدمونها وتحديد اللحظات الحرجة بوضوح.
خطوات لإعداد خريطة الخدمة
الخطوات التي يجب على كل شركة اتباعها لوضع خريطة مثالية لدورة خدمة العملاء هي:
- حدد لحظات الحقيقة ، والتي يمكن تصنيفها على أنها حرجة وغير حرجة.
- تحديد المتطلبات اللازمة لتحسين جودة خدمة العملاء.
- حدد الإستراتيجية وخطط العمل (طريقة الاستجابة) لتصحيح الأخطاء وإضافة قيمة إلى الخدمة.
- تحديد أولويات مناطق الخدمة (مجالات الأولوية). يجب تحديد المجالات الحاسمة التي تتطلب المزيد من الاهتمام لتحقيق الهدف المحدد.
- قم بإعداد استطلاع رضا العملاء لتقييم الخدمة. يسمح هذا للشركة بتقديم ملاحظات حول استراتيجياتها وخطط عملها.
دورة الخدمة في الفندق
دورة الخدمة لنزيل في فندق هي عملية تبدأ في الوقت الذي يقرر فيه البقاء ويدعو الفندق لإجراء الحجز. تنتهي هذه الدورة عندما يغادر الضيف منشأة الفندق.
مراحل دورة خدمة الاستضافة هي:
تحفظ
قد يتم أو لا يتم البيع. يعتمد هذا على توفر الغرف ونوع الغرف والخدمات المقدمة والأسعار وبالطبع خدمة العملاء في وقت إجراء الحجز.
نقل
ثم تأتي خدمة النقل إذا كان الفندق يقدمها. هذه لحظة حقيقة حاسمة لأنها أول اتصال مباشر بين العميل وموظفي الفندق.
يتكون هذا في البحث في المطار أو المحطة الأرضية للضيف لمزيد من الراحة. يتم تقديم المعلومات الخاصة بوقت الوصول وشركة النقل وغيرها من المعلومات من قبل العميل إلى الفندق.
التسجيل والإقامة
عند الوصول إلى الفندق ، يدخل العميل مرحلة جديدة (لحظة أخرى من الحقيقة) للتسجيل والإقامة. خلال لحظة الترحيب ، سيكون لدى العميل الانطباع المباشر الأول لخدمة الفندق.
الطريقة التي يتم تلقيها ، والعلاج ، والاهتمام ، ووقت الانتظار ، وما إلى ذلك ، تعد أيضًا.
تبدأ هذه المرحلة بتسجيل الوصول الذي يتحقق ويحدد شروط الحجز. يشمل أيضًا الشراء بالتحديد ، في حالة عدم وجود حجز لدى العميل. إنه ما يسمى مكتب الاستقبال ، حيث يبيع الفندق أيضًا.
بمجرد أن يملأ العميل بطاقة التسجيل ، يتم تخصيص الغرفة التي طلبها الضيف. يتم تحديد طريقة الدفع ، إذا لم يتم إجراء الدفعة السابقة ، وغيرها من الضمانات.
هنا تأتي في جوانب اللعب مثل جودة الغرفة ، للعميل لتحديد نسبة التكلفة إلى المنفعة.
إقامة
ثم تأتي مرحلة الإقامة نفسها ، حيث سيختبر الضيف لحظات كثيرة من الحقيقة مع موظفي الفندق: نادلات ، نوادل ، موظفو خدمات ، موظفون إداريون ، وغيرهم.
يستفيد العميل من مرافق الفندق ويتحقق من جودة الخدمة التي اشتراها. تشمل هذه المرحلة كل ما يفعله الضيف داخل الفندق: النوم ، تناول الطعام ، إعادة الترفيه ، طلب المعلومات وتلبية أو عدم توقع توقعات الشراء.
إنتاج
يمثل تسجيل المغادرة المرحلة الأخيرة من دورة العميل في الفندق. هو عندما يتم تقديم الضيف مع بيان حساب له لدفعه النهائي. تمثل هذه المرحلة لحظة حرجة أخرى ، حيث سيتحقق العميل من تحميله وشحنه لاستهلاكه بشكل صحيح ، وفقًا لما تقدمه المؤسسة.
هنا يلعب دورًا مهمًا للغاية ليس فقط في الدفع الصحيح ولكن أيضًا في وقت انتظار العميل. وأخيراً نقلك إلى المطار أو المحطة الأرضية.
دورة الخدمات الصحية
كما هو الحال في أنواع المؤسسات أو الشركات الأخرى ، تساعد هذه التقنية في تحديد لحظات الحقيقة التي تواجهها المؤسسة الصحية مع مستخدم الخدمة ورسمها. من خلال ذلك ، يتم تحليل الإجراءات التي يتم اتباعها لرعاية المرضى.
الجوانب الأكثر أهمية من قبل العميل / المستخدم في خدمات الطوارئ ، على سبيل المثال ، تتعلق بوقت الانتظار لتلقي الرعاية الطبية المطلوبة.
تتراوح فترات الانتظار هذه بين الخدمة الهاتفية لطلب خدمة الإسعاف أو النقل ، حتى التشخيص والعلاج الصحيحين للمريض.
فيما يلي دورة الخدمة الصحية التي يتبعها انتباه المستخدمين:
- طلب خدمة الإسعاف (سرعة في الاتصال ، وخفة الحركة في عملية جمع البيانات لمقدم الطلب / المريض). هذه لحظة حاسمة.
- نقل إلى مركز المستشفى / العيادة وتطبيق الإسعافات الأولية (وقت الانتظار بين اتصال هاتفي ونقل). لحظة الحقيقة الحاسمة.
- الاستقبال في حالات الطوارئ (التعبئة السريعة لوحدة رعاية الطوارئ ، الموظفين المتاحين ، علاج المريض).
- الإجراءات الإدارية (تسجيل المريض ، التحقق من التأمين الطبي ، الدفع المسبق ، علاج مقدم الطلب ، إلخ).
- المستشفى - الاستقرار (جودة الرعاية الطبية والتشخيص والعلاج) لحظة من الحقيقة الحرجة.
- خروج المريض - الشفاء.
- النتيجة - علاج (التقييم المتكامل للخدمة من قبل المريض).
مثال لدورة خدمة العملاء في شركة حقيقية
هناك عدة أمثلة لدورة خدمة العملاء في الحياة اليومية عند زيارة أحد البنوك أو الذهاب لتناول الطعام في أحد المطاعم أو شراء باقة سياحية.
سيتم استخدام البنك كمثال لتحديد جميع الخطوات التي يجب اتخاذها لتحصيل شيك:
1- يقرر العميل الذهاب إلى البنك لتغيير شيك.
2- خذ وسائل النقل الخاصة بك وابحث عن مكان ركنها لدخول البنك.
3- مرة واحدة داخل البنك لاحظ العملية الداخلية لتحصيل الشيك.
4- اسأل الموظف عما يجب عليه فعله. يشير الموظف إليه أنه يجب عليه طلب رقم في جهاز كمبيوتر لحضورها من أجل الوصول.
5- ينتظر العميل دوره في صرف الشيك. يمكن أن تكون هذه الخطوة طويلة جدًا أو سريعة وفقًا لعدد العملاء.
6- يتم استدعاء العميل من خلال النظام من خلال مكبر الصوت أو الشاشة.
7- يستقبل العميل أم لا ويقدم الشيك إلى أمين الصندوق. هذه الإجابات.
8- يقوم أمين الصندوق بالتحقق من الإصدار والتحقق من المعلومات الموجودة على الشيك والأموال المتاحة من الدرج.
9- يسأل أمين الصندوق العميل عن فئة الأوراق النقدية التي يفضلها.
10- يجيب العميل وأمين الصندوق يعطيه التذاكر ويقول وداعاً.
11- يحسب العميل الفواتير ويسحبها من البنك.
12- يبحث العميل عن وسائل النقل الخاصة به في موقف السيارات.
13- أدخل السيارة واترك البنك.
هناك لحظات حاسمة من الحقيقة خلال هذه العملية أو دورة الخدمة. هم: وقت انتظار العميل داخل البنك ، والسداد الصحيح للشيك وفقًا للمبلغ من قبل أمين الصندوق والمراقبة لتجنب الاعتداء على العميل.
