مؤشرات الجودة: القياس والمؤشرات الرئيسية
مؤشرات الجودة هي الأدوات والأنظمة التي يتعين على الشركة قياس سير عملياتها. على الرغم من أنها كانت تاريخياً كميًا ، إلا أن النماذج الجديدة تدور قليلًا والتي تراعي عوامل أخرى أكثر جودة ، مثل القدرة التنافسية أو رضا العملاء.
ومع ذلك ، يجب تحديد هذه النماذج من أجل القياس والمقارنة. لفهم المؤشرات ، يجب أولاً أن نرى كيف يتم استخدامها. في كل مؤسسة ، يجب أن يكون هناك نظام لإدارة الجودة يضمن جودة الشركة ويكون مسؤولاً عن إدارة الضوابط الخاصة بها.
يتعين على المسؤولين عن تنفيذ هذا النظام لقياس الجودة تصميم مؤشرات الجودة المختلفة ، من أجل الحفاظ على سيطرة شاملة عليه. وبالتالي ، يمكن أن يصل المنتج أو الخدمة إلى توقعات العملاء.
ملامح
وفقًا للمنظمة الدولية للتوحيد القياسي (ISO ، اختصارًا باللغة الإنجليزية) ، يجب أن يكون لنظام إدارة الجودة الصحيح خصائص معينة ، مضمنة في معيار ISO 9001. وفيما يلي بعض هذه الخصائص:
- حدد النشاط الرئيسي وذات الصلة. يجب أن تكون قابلة للقياس.
- بشكل عام ، فهي كميّة ، رغم أنه سيكون هناك المزيد من المؤشرات النوعية شيئًا فشيئًا.
- يجب أن تكون قادرة على المقارنة في الوقت المناسب.
- يجب أن تكون موثوقة.
- يجب أن تكون سهلة الاستخدام.
- يجب أن تكون متوافقة مع المؤشرات الأخرى ، حتى تكون قادرة على مقارنتها.
- يجب أن تكون ملموسة وألا تؤدي إلى سوء الفهم.
كيف يتم قياس جودة المنتج ؟
إذا حددنا جودة الكلمة بطريقة عامة ، فستكون مجموعة الخصائص هي التي تجعل الكائن يلبي حاجة معينة.
في حالة العمل ، تعتبر فكرة العميل عن الخدمة أو المنتج مهمة جدًا ، اعتمادًا على كيفية تلبية احتياجات العميل.
لذلك ، من المهم جدًا مراقبة منتجات الشركة وخدماتها باستمرار ، من أجل تقليل الأخطاء وتوفير أفضل المنتجات أو الخدمات للعملاء.
تستخدم مؤشرات الجودة لقياس المعايير المختلفة التي تعتبر مناسبة ، اعتمادًا على العملية التي تريد تقييمها. للقيام بذلك ، يجب تحديد عناصر التحكم التالية:
خطة مراقبة الجودة
يجب أن تكون الخطة التي حددتها الشركة لقياس الجودة مفصلة للغاية ومتوافقة مع أهداف الشركة. في هذه الخطة ، يجب تحديد عدة عناصر:
- العمليات والأنظمة التي يجب قياسها لتحقيق منتجات دون أخطاء.
- الخصائص التي يجب أن يتمتع بها المنتج أو الخدمة لضمان جودتها.
- فريق من الأشخاص الذين سيقيسون المنتجات والخدمات ويتحققون منها بشكل صحيح.
- كيف سيتم جمع البيانات ، لتكون قادرة على إجراء تغييرات وتصحيحات في وقت لاحق.
- التدريب اللازم للعاملين للقيام بعمليات التفتيش.
- الاختبارات للتحقق من جودة المنتج وليس له عيوب.
تحقق من المنتجات
يمكن التحقق من المنتجات على ثلاث مراحل:
- فحص عملية إدخال المواد.
- فحص العملية أثناء تطورها.
- التحقق من المنتجات النهائية.
أنشطة لتحسين التحكم في العملية
أخيرًا ، لتحقيق تقييم ناجح ، من الضروري تطبيق سلسلة من الأنشطة التي تسهل التحكم:
إعداد قوائم الجرد
وجود مخزون يوميًا سيسهل حساب العديد من مؤشرات المنتج.
تصميم خطة المعايرة
يتم استخدام المعايرة لمقارنة الصفات المختلفة مع معيار مرجعي (أو قياسي).
تنفيذ خطط صيانة المعدات
بعد التخطيط لفترات مراجعة وصيانة الموارد المادية والمنتجات ، سيتم إجراء تقييم منتظم.
مؤشرات الجودة الرئيسية
عند اختيار أنسب المؤشرات لعملية ما ، فإن أول ما يجب معرفته هو أنه ينبغي تنفيذها في العمليات الأكثر تأثيراً في جودة المنتج النهائي ، أو الأكثر أهمية بالنسبة للنتائج أو في تلك الأكثر ضعفًا و تحت مستوى الجودة.
فيما يتعلق بالكمية ، لا يوجد حد أدنى أو أقصى لعدد محدد ، لذلك يوصى بتنفيذ الأرقام الضرورية للحصول على فكرة شاملة عن العملية.
توصيات أخرى هي:
- ضع في الاعتبار رأي خبراء الشركة حول هذه العملية ، بحيث يحددوا مدى ملائمة المؤشرات المختارة.
- استخدم مؤشرات بسيطة لفهمها.
- ضعهم في أماكن مرئية ، من أجل تحفيز العمال للوصول إليهم.
هناك مؤشرات لا حصر لها ، سنذكر أدناه المؤشرات الشائعة في معظم المؤسسات: تغطية السوق وفعالية المنتج ومستوى المبيعات ورضا العملاء والقدرة التنافسية.
تغطية السوق
يتم تعريف التغطية على أنها كمية المنتجات المتاحة بالنسبة إلى إجمالي الطلب في السوق.
فعالية المنتج
يقيس هذا المؤشر إذا قام العميل بتغطية حاجته مع المنتج. لهذا الغرض ، يجب تنفيذ التقييمات اللاحقة والحصول على ملاحظات العملاء.
مستوى المبيعات
تعد المبيعات مؤشرًا إلزاميًا عند قياس جودة المنتج ، لذلك فهي ضرورية ، فضلاً عن كونها سهلة القياس.
رضا العملاء
هنا يجب أن تقيس مدى رضا العميل عن الشراء. هذا هو ، إذا كان قد بلغ توقعاته تمامًا أو إذا ، على العكس من ذلك ، فقد شعر بخيبة أمل.
لقياس ذلك ، فضلاً عن الكفاءة ، من الضروري إجراء استبيانات العملاء من أجل توليد ملاحظات من جانبك وتحسين العملية المعنية.
القدرة التنافسية
يعد قياس مدى تنافسية المؤسسة ، ومدى موقعها بالنسبة لمنافسيها ، وكيف تستجيب لطلب السوق ، قضايا يجب مراعاتها عند قياس الجودة.
