الجودة في خدمة العملاء: الأهمية والمصادر والمبادئ
يمكن تعريف الجودة في خدمة العملاء بأنها تصور العميل لمدى تلبية خدمة الشركة لتوقعاتها. كل من الخدمات المقدمة والتوقعات التي تساعد على خلق هي جوانب مهمة من الجودة.
الشركات غير موجودة بدون عملاء. الاهتمام باحتياجات العملاء هو مفتاح الاحتفاظ بها. لتوفير خدمة عملاء ممتازة ، يجب أن تتخلل ثقافة خدمة العملاء في جميع أنحاء المنظمة.
عندما يدرك جميع الموظفين أن العملاء الراضين مرتبطون بنجاح الأعمال ، فإنهم سيأخذون زمام المبادرة لخلق تجربة أفضل للعملاء.
تعتبر جودة خدمة العملاء هي الفارق الرئيسي بين الشركات الجيدة والسيئة وغير المبالية. خدمة العملاء الجيدة تجعل العملاء يعودون ، في حين أن الخدمة السيئة تدفع العملاء بعيدًا عن المنافس ، فتأخذ أصدقائهم وأفراد أسرهم وزملاء العمل معهم.
أهمية
إن إدراك حصولك على الجودة في خدمة العملاء أمر مهم في عملية صنع القرار. يرغب المستهلكون في الحصول على تجربة تسوق لا تنسى ، وأهم جانب من جوانب تجربة التسوق هذه هو تصورهم للخدمة.
إذا لم تقدم المؤسسة خدمة جيدة للعميل ، فإن احتمالية استمرار ذلك العميل كراعٍ للمنظمة منخفضة للغاية. يشتري العميل في الأماكن التي يشعر فيها بالراحة وحيث تكون الخدمة المقدمة من أعلى مستويات الجودة.
عندما ينفق العملاء الأموال ، فمن المرجح أن يعودوا إلى أعمالهم التي يعرفونها والتي تربطهم بها شراكة إيجابية. لذلك ، ترتبط جودة خدمة العملاء ارتباطًا مباشرًا بالاحتفاظ بالعملاء.
ميزة تنافسية
تتمتع الشركات الصغيرة بفرص أقل لتوفير قيمة للعملاء مقارنة بالمؤسسات الكبيرة ، والتي يمكنها تقديم أسعار أرخص استنادًا إلى الحجم ومجموعة واسعة من المنتجات.
يمكن أن تكون الخدمة عالية الجودة ميزة تنافسية للشركات الصغيرة ، عندما يبحث العملاء عن علاقة مستمرة مع تاجر تجزئة أو تجربة تسوق مبتكرة.
يقول العملاء ما يريدون
إن تطوير علاقة إيجابية مع العملاء من خلال خدمة عالية الجودة يفيد الشركة ، لأنه بهذه الطريقة يمكنك الوصول إلى أفضل نوع من أبحاث السوق: سوف يقول العملاء ما يريدون مباشرة.
يتيح الاستماع إلى العملاء الفرصة لتحسين المنتج أو الخدمة لإرضائهم ، قبل أن يغادروا الشركة لصالح منافس.
يشارك العملاء السعداء تجاربهم مع الأصدقاء والزملاء ، مما سيزيد من الأعمال بمرور الوقت.
مصادر المعلومات
توقعات العميل
مع الخدمة ، على عكس التصنيع ، لا يوجد منتج ملموس. لذلك هناك العديد من الطرق لمقاربة الجودة في هذا السياق.
يجب أن تكون توقعات العميل هي الأساس لتحديد معايير الجودة في خدمة العملاء.
المهمة والرؤية والقيم
كل منظمة لها شخصية فريدة من نوعها. يجب أن ينعكس هذا في معايير الجودة.
طورت شركة الخدمات المالية Northwestern Mutual علامة تجارية للأمان والاستقرار. الاحترافية الفعالة التي تطابق هذه الصورة هي جزء لا يتجزأ من خدماتها.
من ناحية أخرى ، تشجع Moo.com ، وهي شركة مطبوعة حسب الطلب ، فريقك على أن يكون متحمسًا وساحرًا وطموحًا.
شعاره هو: "نحن لسنا سعداء حتى تشعر بالرضا". تؤدي معايير الجودة الخاصة بهم إلى خدمات ، مثل اسمهم ، أكثر متعة من تلك الخاصة بالشركات الأخرى.
في كلا المثالين ، تنشئ معايير الجودة خدمات فعالة مناسبة للعلامات التجارية لهذه المنظمات.
الأطراف المهتمة
الموظفون والمساهمون والموردون والحكومة والجمعيات والمجتمع هم أصحاب مصلحة في الشركة. تشكل مصادر المعلومات هذه العديد من معايير الجودة التي يجب وضعها.
على سبيل المثال ، تقيم مصادر التقييم في قطاع السياحة الفنادق بشكل عام حتى 5 نجوم. يستخدم دليل Forbes أكثر من 800 معيار كجزء من تقييمه.
للحصول على تصنيف من فئة الخمس نجوم ، يجب الترحيب بالضيوف القادمين ومساعدتهم في غضون 60 ثانية ، ويجب عدم تعليق المكالمات الهاتفية لأكثر من 30 ثانية ، وغيرها الكثير.
نظرًا لأن التقييم يؤثر بشكل كبير على تسويق الفندق ، يجب أن تعكس معايير الجودة الخاصة به التوافق بين هذه المتطلبات ومستوى الخدمة المناسب.
مبادئ الجودة في الخدمة
إن جذب عملاء جدد يكلف أكثر من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين
يظل العميل الراضٍ في الشركة لفترة أطول ، وينفق أكثر ويمكنه تعميق العلاقة.
على سبيل المثال ، يمكن للعميل الراض عن بطاقة الائتمان أن ينتسب إلى الخدمات المالية الأخرى للشركة.
إنها عملية بيع سهلة ، مقارنةً بالحملات الإعلانية على التلفزيون وغيرها من الأساليب المعقدة والمكلفة لجذب عملاء جدد.
تلبية احتياجات العملاء
لفهم احتياجات العميل ، يجب عليك فقط الاستماع إلى صوته والتصرف وفقًا لذلك.
يمكن أن يتم الاستماع إلى العميل بعدة طرق ، مثل نماذج الاقتراحات واستطلاعات الرضا.
يجب أن تكون خدمة العملاء متسقة
لنفترض أن أحد العملاء قام بزيارة صالون لتصفيف الشعر باهظ الثمن وتلقى ترحيبا حارا ومشروبا وقصة شعر ممتازة.
في وقت لاحق ، خارج المدينة ، يزور نفس سلسلة تصفيف الشعر ، لكنه لا يتلقى ترحيباً ودودًا أو مشروبًا أو قصة شعر كبيرة.
ربما ، هذا العميل لم يكن راضيا ولن يستخدم هذه السلسلة مرة أخرى ، لأنه لم يتلق خدمة العملاء نفسها ، والتي تعد أكثر من قصة شعر جيدة.
الموظفين هم أيضا العملاء
يساعد تحسين العلاقات مع العملاء والموردين الداخليين على توفير خدمة أفضل للعملاء الخارجيين ، مع تقليل أوقات التسليم وجودة أفضل وتواصل أفضل.
افتح جميع قنوات الاتصال
يريد العميل التواصل مع الشركة بعدة طرق: وجهاً لوجه ، عن طريق الهاتف والفاكس والبريد الإلكتروني. يتوقع العميل أن تكون جميع قنوات الاتصال هذه مفتوحة دائمًا.
يمثل هذا تحديا ، لأنه يتطلب حلا متكاملا ، والذي يوفر للموظف المعلومات اللازمة لتقديم خدمة فعالة للعميل.
الناس دائما نتوقع خدمة جيدة للعملاء
في يوم عادي ، من المتوقع أن يصل القطار في الوقت المحدد ، والقهوة ساخنة وتسليمها بسرعة ، ويعمل زملاء العمل كفريق واحد.
يشعر الناس بالإحباط عندما لا يتم تلبية توقعاتهم ، ويطالبون بشكل متزايد بجودة خدمة أعلى في مناطق أكثر من حياتهم.
