الجودة الشاملة: التاريخ والنظرية والمراحل والأمثلة

يتكون إجمالي الجودة (إدارة الجودة الشاملة) من جهود مؤسسة بأكملها لتثبيت وإنشاء مناخ دائم حيث يعمل الموظفون بشكل مستمر على تحسين قدرتهم على توفير المنتجات والخدمات التي يجدها العملاء بقيمة معينة.

إنها عملية مستمرة لتقليل أو إزالة الأخطاء في الإنتاج ، وتبسيط إدارة سلسلة التوريد ، وتحسين تجربة العملاء وضمان أن يكون الموظفون على اطلاع دائم بتدريبهم.

ينصب تركيز العملية على تحسين جودة منتجات المنظمة ، بما في ذلك السلع والخدمات ، من خلال التحسين المستمر للممارسات الداخلية.

تهدف الجودة الشاملة إلى تحميل جميع الأطراف المشاركة في عملية الإنتاج مسؤولية الجودة الشاملة للمنتج أو الخدمة النهائية.

تم تطويره بواسطة William Deming ، وهو مستشار إداري كان لعمله تأثير كبير على التصنيع الياباني. على الرغم من أن الجودة الشاملة تشترك في عملية تحسين Six Sigma ، إلا أنها ليست متماثلة.

الخصائص الرئيسية

تركز الجودة الشاملة على ضمان أن المعايير الداخلية ومعايير العملية تقلل من الأخطاء. من ناحية أخرى ، يسعى Six Sigma إلى تقليل العيوب.

تؤكد "توتال" على أن جميع الإدارات الأخرى إلى جانب الإنتاج ، مثل المحاسبة والتمويل والمبيعات والتسويق والتصميم والهندسة ، مطلوبة لتحسين عملياتها.

يُطلب من المديرين التنفيذيين إدارة الجودة بفعالية من خلال التمويل والتدريب والموظفين وتحديد الأهداف.

على الرغم من عدم وجود نهج مقبول على نطاق واسع ، تعتمد جهود الجودة الشاملة اعتمادًا كبيرًا على أدوات وتقنيات مراقبة الجودة المطورة مسبقًا.

تمتعت الجودة الشاملة باهتمام واسع النطاق في أواخر الثمانينيات وأوائل التسعينيات ، قبل أن تغلبت على ISO 9000 والتصنيع العجاف وستة سيغما.

تاريخ

تفتيش

في عام 1911 ، نشر فريدريك تايلور مبادئ الإدارة العلمية . كان أحد مفاهيم تايلور أن المهام تم تحديدها بوضوح وتنفيذها في ظل الظروف القياسية.

كان التفتيش إحدى هذه المهام وكان الغرض منه ضمان عدم ترك أي منتجات معيبة للمصنع. كانت فكرة مهمة ناشئة عن التفتيش هي منع العيوب ، مما يؤدي إلى مراقبة الجودة.

مراقبة الجودة

تم تقديمه لاكتشاف وحل المشكلات على طول خط الإنتاج ، وذلك لتجنب تصنيع المنتجات المعيبة.

لعبت النظرية الإحصائية دورا هاما في هذا المجال. في العشرينات من القرن العشرين ، طوّر دبليو شوارت تطبيق الأساليب الإحصائية لإدارة الجودة.

لقد أظهر أن هناك اختلافًا في عملية الإنتاج يؤدي إلى اختلاف في المنتج. لذلك ، فإن إزالة الاختلافات في العملية لديه مستوى جيد من المنتج النهائي.

الجودة في اليابان

في الأربعينيات من القرن الماضي ، كان ينظر إلى المنتجات اليابانية على أنها ذات جودة رديئة. أدرك القادة الصناعيون اليابانيون هذه المشكلة وسعى إلى تصنيع منتجات عالية الجودة.

لقد دعوا بعض معلمي الجودة مثل Deming و Juran و Feigenbaum لمعرفة كيفية تحقيق هذا الهدف. أخذوا نصيحتهم وفي الخمسينيات من القرن الماضي تطورت مراقبة الجودة بسرعة ، وأصبحت الموضوع الرئيسي للإدارة اليابانية.

بدأت دوائر الجودة في أوائل الستينيات. هذه هي مجموعات من العمال الذين يناقشون التحسينات في مكان العمل ، ويقدمون العروض التقديمية للإدارة بأفكارهم.

كان أحد نتائج دوائر الجودة هو تحفيز الموظفين. شعر العمال بأنهم متورطون وتم الاستماع إليهم أيضًا.

وكانت النتيجة الأخرى هي فكرة تحسين ليس فقط جودة المنتجات ، ولكن أيضًا جميع الجوانب التنظيمية. كانت هذه بداية فكرة الجودة الشاملة.

الجودة الشاملة

تم استخدام مصطلح "الجودة الشاملة" لأول مرة في عام 1969 في مقالة كتبها Feigenbaum في أول مؤتمر دولي حول مراقبة الجودة في طوكيو.

ناقش إيشيكاوا أيضًا "مراقبة الجودة الشاملة" في اليابان. وفقًا لتفسيره ، فإن ذلك يعني مراقبة الجودة في جميع أنحاء الشركة ، والتي تشمل الجميع من الإدارة العليا إلى العمال.

إدارة الجودة الشاملة

في الثمانينيات والتسعينيات ، بدأت الجودة الشاملة ، والمعروفة أيضًا باسم إدارة الجودة الشاملة (TQM). بدأت الشركات الغربية في تقديم مبادرات الجودة الخاصة بها.

جوائز الجودة ونماذج التميز

في عام 1988 ، تم تطوير جائزة مالكولم بالدريدج في الولايات المتحدة. يمثل أول نموذج لإدارة الجودة محدد بوضوح ومعترف به دوليًا.

في عام 1992 ، تم تطوير نموذج مماثل من قبل المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة. نموذج التميز هذا هو إطار جائزة الجودة الأوروبية.

نظرية ومبادئ الجودة الشاملة

التركيز على العميل

عند استخدام إدارة الجودة الشاملة ، من المهم للغاية أن تتذكر أن العملاء وحدهم هم الذين يحددون مستوى الجودة.

يحدد العملاء فقط ، من خلال تقييم أو قياس مدى رضاهم ، ما إذا كانت الجهود قد ساهمت في التحسين المستمر لجودة المنتج وخدماته.

مشاركة العمال

الموظفون عملاء داخليون للمؤسسة. إن مشاركة الموظفين في تطوير منتجات أو خدمات مؤسسة ما تحدد جودة ذلك إلى حد كبير.

يجب إنشاء ثقافة يشعر فيها الموظفون بأنهم متورطون في المنظمة ، وفي منتجاتها وخدماتها.

ركزت على العملية

إدارة العمليات هي جزء أساسي من إدارة الجودة الشاملة. تعتبر العمليات هي المبدأ التوجيهي ويدعم الأشخاص هذه العمليات استنادًا إلى الأهداف الأساسية المرتبطة بمهمة الشركة ورؤيتها واستراتيجيتها.

نظام متكامل

من المهم أن يكون لديك نظام تنظيم متكامل يمكن تصميمه أيضًا.

على سبيل المثال ، ISO 9000 أو نظام الجودة للشركة لفهم وإدارة جودة منتجات المنظمة.

النهج الاستراتيجي والمنهجي

يجب أن تشمل الخطة الإستراتيجية تكامل وتطوير الجودة ، بالإضافة إلى تطوير أو خدمات المؤسسة.

صنع القرار على أساس الحقائق

يجب أن يعتمد صنع القرار داخل المنظمة فقط على الحقائق وليس على الآراء ، مثل العواطف والاهتمامات الشخصية. يجب أن تدعم البيانات عملية صنع القرار هذه.

اتصالات

يجب صياغة استراتيجية اتصال بطريقة تتماشى مع مهمة المنظمة ورؤيتها وأهدافها.

تشمل هذه الاستراتيجية جميع المستويات داخل المؤسسة ، وقنوات الاتصال ، والقدرة على قياس الفعالية ، والفرصة ، إلخ.

التحسين المستمر

باستخدام أدوات القياس المناسبة ، والتفكير الإبداعي والمبتكر ، سيتم البدء في تنفيذ مقترحات التحسين المستمر وتنفيذها حتى تتمكن المؤسسة من التطوير بمستوى أعلى من الجودة.

مراحل الجودة

لقد أظهرت الممارسة أن هناك عددًا من المراحل الأساسية التي تساهم في نشر الجودة الشاملة بنجاح داخل المؤسسة. هذه المراحل هي:

توضيح الرؤية

إذا أرادت الشركة أن تكون معروفة بجودتها ، فيجب أن تبدأ بتحديد "الجودة". هل يتم تسليم منتج أو خدمة دون أخطاء؟ هل هو عائد استثمار أكبر للعملاء؟

تحديد النجاح

يجب أن تكون مبادرات الجودة الشاملة قابلة للتنفيذ وقابلة للقياس. إن تحديد عوامل النجاح الحاسمة ، مثل رضا العملاء والمشاركة في السوق ، يسمح للشركات بمواءمة أعمالها مع أهدافها.

اشرك الجميع

في إدارة الجودة الشاملة ، لا يقتصر رضا العملاء على قسم واحد. كما أنها ليست مسؤولية الإدارة الحصرية. جميع الموظفين يساهمون في القضية.

يجب على الشركات إبلاغ الموظفين بوظائفهم وطلب مدخلاتهم قبل التخطيط لأي نهج.

تخطيط النهج

بعد أن تقرر الشركة التحسن المطلوب ، مثل زيادة درجة رضا العملاء ، فإنها تتخذ خطوات مثل:

- تحديد المشكلة: العملاء ليسوا سعداء.

- جمع البيانات ذات الصلة: ردود المسح للعملاء من الأشهر الثلاثة الماضية.

- ابحث عن السبب الجذري: ينتظر العملاء وقتًا طويلاً على الهاتف للحصول على الخدمة.

القيام بالعمل

تساعد الجودة الشاملة في معالجة المشكلات بطريقة منهجية ، وكذلك الاستفادة من الفرص باتباع الخطوات التالية:

- تطوير حل: توجيه المكالمات تلقائيًا إلى ممثل خدمة العملاء المتاح التالي.

- اختيار القياس: وقت الانتظار للعملاء.

- تنفيذ التغيير: بدء توجيه المكالمات التلقائي.

تحقق النتائج

يمكن للشركات تقييم فعالية مبادرات إدارة الجودة الشاملة من خلال مقارنة البيانات قبل وبعد التغييرات.

إذا كان توجيه المكالمات التلقائي ناجحًا لممثل الخدمة المتاح التالي ، فيجب أن ترى الشركة أوقات انتظار أقصر للعملاء. يجب عليهم أيضا زيادة درجات الرضا.

العمل على النتائج

يمكن للشركة الحصول على فوائد طويلة الأجل من خلال توثيق نتائج مبادرات إدارة الجودة الشاملة الناجحة ومشاركتها في جميع أنحاء المنظمة.

تحسينات منهجية

وبالتالي يمكن تطبيق العملية المستخدمة لزيادة درجات رضا العملاء على مشاكل أخرى ، بناءً على الدروس المستفادة.

أمثلة

شركة فورد للسيارات

في شركة فورد للسيارات ، شعاره هو "لدى فورد فكرة أفضل". في الثمانينات ، عندما كانت ممارسات الجودة الشاملة واسعة ، أصبح شعار "الجودة هو العمل رقم 1" أكثر منطقية.

عندما تم استخدام الجودة الشاملة لأول مرة في فورد ، تم إطلاقها من خلال مشروع مشترك.

بالشراكة مع ChemFil ، أحد أقسام PPG Industries ، أرادت فورد إنتاج منتجات ذات جودة أفضل ، مع بيئة عمل مستقرة للقوى العاملة والإدارة الفعالة والربحية.

خلال التسعينيات ، أصبحت "الجودة هي العمل رقم 1" "الأشخاص ذوو الجودة ، منتجات ذات جودة عالية".

مع مورد الطلاء ChemFil ، تم تطوير عملية الطلاء ، مما يضمن أن المنتج الجيد الذي يلبي احتياجات العملاء سيؤدي إلى نجاح مالي.

يعني TQM أن العمليات تمت متابعتها بدقة على جميع مستويات الإنتاج ، ويتم تطويرها باستمرار وتحسينها ، وذلك بشكل رئيسي من خلال استبيانات رضا العملاء.

إدارة الجودة الشاملة في فورد

غيرت الجودة الشاملة نفايات فورد ونقص الجودة على العديد من المستويات. اعتبارا من عام 2008 ، انخفض معدل إصلاح الضمان لفورد بنسبة 60 ٪.

أتاحت عملية تحليل التصميم والهندسة حدوث مشكلات ، والتي لم تكن لتظهر في السابق حتى يتم إطلاق المنتجات.

يعد نظام جودة الشركة أمرًا بالغ الأهمية لتحديد المشكلات الموجودة داخل منشآت التصنيع وتصحيحها أيضًا.

تم تنفيذه في كل مصنع ، بما في ذلك مجموعات متعددة الوظائف من المهندسين ومديري المصنع ومتخصصي الإنتاج ، وجميع الخبراء في حل المشكلات.

-Mercadona

تعد Mercadona مثالًا رائعًا على إدارة الجودة الشاملة ، لأن الشركة طورت النموذج بسلسلة من الخصائص الفريدة من الناحية العملية.

عملية التحول

في عام 1981 ، سيطر خوان رويج ، ابن مؤسس الشركة ، على الشركة ، وقام بتحويلها من سلسلة صغيرة في فالنسيا إلى شركة كبيرة.

تزامن هذا التوسع مع النمو العالمي لقطاع السوبر ماركت في إسبانيا. جذب هذا النمو منافسين آخرين من أوروبا لدخول إسبانيا.

خلال التسعينيات ، كان قطاع السوبر ماركت في إسبانيا يتركز في سلاسل تديرها شركات أجنبية متعددة الجنسيات. ونتيجة لذلك ، زادت المنافسة وضاقت الهوامش.

للتعامل مع هذا الموقف ، قامت Mercadona بتعديل الأسعار التي دفعتها للموردين ، كما قامت بحملات إعلانية تهدف إلى الترويج لمنتجاتها. ومع ذلك ، فإن هذا النهج لم يولد النتائج المتوقعة.

تسعى لتغيير جميع ديناميات القطاع ، في عام 1993 قررت رويج لتنفيذ نموذج إدارة الجودة الشاملة. تم تلخيص استراتيجية عمل Mercadona في شعار: "دائما انخفاض الأسعار".