سلسلة موفر العميل: ما هو والمثال

تُعرَّف سلسلة العميل-المزود بأنها العلاقة بين المستفيدين من العملية أو المشترين (العملاء) وأولئك الذين يقومون بإنشاء التذاكر أو تسليم نتيجة هذه العملية (الموردين).

ضمن هذه العلاقة أو السلسلة ، أدخل جميع الأنشطة التي تعطي قيمة مضافة للمنتج أو الخدمة التي تبيعها الشركة. تمر هذه المنتجات أو الخدمات بمراحل مختلفة ، لأنها مدخلات أو مدخلات حتى يتم تحويلها إلى مخرجات أو مخرجات نهائية ، وهي المنتج أو الخدمة النهائية التي يتم شراؤها من قبل العميل.

يجب أن نضع في اعتبارنا أن الشركة يمكن أن تكون المورد والعميل. إذا كانت المنتجات أو الخدمات التي تقوم بتسويقها موجهة إلى شركات أخرى هي تلك التي تبيعها لاحقًا للمستهلكين النهائيين ، فستكون في هذا الصدد بمثابة المزود.

ومع ذلك ، إذا كنت بحاجة إلى مدخلات أخرى ، مثل المواد الخام ، لشراء منتجاتك أو خدماتك ، فيجب عليك شرائها من شركات أخرى. في هذه العلاقة الأخرى ، سيكون عميلًا ، والشركة التي يشتريها ستكون المزود.

لذلك ، يجب أن تتفق هذه السلسلة مع العملاء والموردين حول قضيتين رئيسيتين:

- النتائج من حيث الجودة والتكلفة والوقت المتفق عليه وفقًا لاحتياجات العملاء.

- يجب تنفيذ الإجراءات بشكل مشترك لتحقيق تحسن مستمر في جودة العملية ، وبالتالي ، للمنتج أو الخدمة المعنية.

عملية من سلسلة مزود العميل

بالإضافة إلى ما سبق ، فإن أحد الأهداف الرئيسية للعلاقة بين المورد والعميل هو أن المستهلك النهائي يتلقى سلعة أو خدمة يرضيه تمامًا.

تحقيقًا لهذه الغاية ، أعلن الكيميائي الياباني ومسؤول الأعمال كاورو إيشيكاوا ، خبير الجودة ، في عام 1960 عن عشرة مبادئ للجودة للعلاقة بين العميل والمورد:

1- يتحمل المشتري والمورد المسؤولية الكاملة عن تطبيق مراقبة الجودة المقابلة خلال العملية.

2 - كلا الطرفين مستقلان عن بعضهما البعض ويجب على كلاهما احترام ذلك الاستقلال

3 - يجب على المشتري تقديم معلومات دقيقة وكافية عن احتياجاتهم الدقيقة وما الذي يريد المورد تسليمه.

4- يجب أن يراعي العقد بين الطرفين النوعية والكمية والسعر وشروط التسليم وطريقة الدفع المقابلة.

5-يجب على المورد ضمان الجودة التي ترضي العميل ، والتي يتم اعتمادها مع البيانات.

6 - يجب على العملاء والموردين الموافقة مسبقًا على أنظمة التحكم والتقييم والاختبار.

7 - يجب أن يتضمن الاتفاق بين الطرفين الإجراءات الواجب معالجتها في حالة وجود تباينات محتملة في العملية.

8. يجب على الطرفين تبادل المعلومات الضرورية لضمان نجاح مراقبة الجودة.

9- يجب على الموردين والعملاء تتبع جميع أنشطة العملية: الطلبات ، وتخطيط الإنتاج والمخزونات ، والوظائف والعمليات ، بحيث يتم تنفيذ العلاقة بشكل مرض.

10- يجب أن يأخذ الطرفان في الاعتبار دائمًا مصالح المستهلك النهائي.

نوع

نميز بين نوعين من سلسلة موفر العميل:

- سلسلة العميل - الموفر الخارجي: هي التي تشكل المورد - المنظمة - العميل. يمكن أن تكون المؤسسة عميلًا أو موردًا ، اعتمادًا على ما إذا كانت تتلقى المنتج أو توفره.

- سلسلة الموردين الداخلية - العميل: وهي السلسلة التي تتشكل من خلال الأنشطة المختلفة للمنظمة. ينشئ كل واحد نتيجة تؤدي بدورها إلى بداية النشاط التالي ، وهكذا دواليك.

عناصر العملية

العناصر التي تشكل العملية هي التالية:

- المدخلات ( المدخلات ): المواد والمواد الخام.

- الأنشطة التي تضيف قيمة وتحويل المدخلات.

- المخرجات الناتجة عن العملية والتي بدورها مدخلات لما يلي أو مخرجات نهائية.

- طريقة التقييم التي يجب عليها تقييم العملية برمتها ومستوى رضا العملاء.

الأطراف

الأطراف المشاركة في السلسلة هي الموردين والعملاء.

مقدمي

إنه الشخص الطبيعي أو الاعتباري الذي يوفر للمنظمات الموارد اللازمة حتى تتمكن من القيام بنشاطها.

إدارة الموردين هي المسؤولة عن إدارة العلاقة مع مقدمي الخدمات التي تعتمد عليها المنظمة.

الزبائن

هم الأشخاص الطبيعيين أو الاعتباريين الذين يتلقون سلعة أو خدمة مقابل الدفع المقابل.

يجب أن تستند العلاقة بين العميل والمورد بالكامل إلى نهج العميل النهائي الذي سيستهلك المنتج. هذا هو أحد المبادئ الأساسية لمراقبة الجودة ISO 9001: تلبية توقعات واحتياجات العميل.

للقيام بذلك ، يجب على المؤسسة اتباع الخطوات التالية:

1. تحديد الأطراف المعنية
2. ترجمة الاحتياجات إلى أهداف.
3. إبلاغ الأهداف والمتطلبات اللازمة للمنظمة بأكملها.
4. ضع التركيز على تحسين العمليات.
5. تقييم لاحقا رضا العملاء ، من أجل تحسين في المستقبل.

مثال

تخيل شركة تقوم بتصنيع وتسويق الزجاجات. عملاؤك هم الذين يبيعون مشروباتهم داخل هذه الزجاجات ، ومزود الزجاج الخاص بك شركة خارجية. لذلك ، ستكون العملية كما يلي:

شركة الزجاج (A) - الشركة المصنعة للزجاجة (B) - شركة المشروبات (C) - المستهلك النهائي

وبالتالي ، يمكن أن تكون سلسلة عملاء المورد هي تلك الموجودة بين الشركة A (مورد الزجاج) وشركة الزجاجة B (العميل) ، أو تلك الموجودة بين الشركة B (مورد الزجاجة) والشركة C (العميل). العميل) وكلاهما سيكون خارجيًا ، حيث تشارك شركات مختلفة في كلتا العمليتين.

في العلاقة الأولى (الشركات A و B) ، ستكون عناصر العملية كما يلي:

- المدخلات : الزجاج الذي توفره الشركة A للشركة B هي المدخلات ، والتي سيتم تحويلها بعد ذلك لتصبح مخرجات.

- الأنشطة التحويلية : بمجرد امتلاك الشركة B للزجاج ، يجب عليها تحويلها إلى زجاجات ، والتي سيكون لها عملية داخلية مع هذا الهدف ، بناءً على أنشطة مختلفة.

- المخرجات : عندما تصنع الشركة B الزجاجات ، تصبح هذه مخرجات أو مخرجات ، والتي سيتم بيعها لاحقًا للشركة C.

- طريقة التقييم : طوال العملية ، يجب قياس فعالية الأجزاء. بالإضافة إلى ذلك ، بمجرد بيع المنتج ، من الضروري تنفيذ تدابير من أجل تقييم مدى رضا العميل.

معرفة هذه العناصر ، لتكون العلاقة ناجحة ، يجب أن تتحقق مبادئ الجودة العشر لإيشيكاوا المذكورة أعلاه.